Köp gärna men jag levererar inte.... idag

Man kan tro att det är SJ:s nya motto. Tveklöst blir det bekymmer för Statens Järnvägar då spåren fullkomligt regnar bort. Så har skett i dagarna på Småländska Höglandet, mellan Tranås och Nässjö. Att SJ då ställer in tågen för att värna om passagerarnas säkerhet, det ska de ha beröm för.

Att det dessutom regnar så mycket att vägarna också spolas bort, det gör det hela dubbelt så besvärligt. Ersättningsbussar körs, men det som normalt tar 30 minuter att köra tog plötsligen 1,5 timme pga. alla omvägar.

Allt gick att läsa i morgontidningarna. Så det var ju ingen nyhet för SJ att tågen inte skulle gå. Så långt allt ok, men...

Hur kan SJ kl. 08.15 sälja biljetter till ett tåg med avgång söderut kl. 08.53 och inte säja ett ord om dessa förseningar? Att sedan påstå att det är svårt att uppdatera webbsidor mm gör ju inte bortförklaringen bättre. Säj som det är - köp biljetten men vi vet inte hur dags du kommer att åka.

Ska det vara så förtvivlat svårt. Tänk om jag har en kund som bokar en föreläsning ikväll med Vett & Etikett som tema, men 30 minuter innan utsatt tid säger jag att vi tar det imorgon för idag hinner jag inte. Men betala, det ska ni i alla fall!

Vad hade du sagt då? Gissa vad jag sa, men inte till tågvärdarna , de slet med alla sura resenärer. Bra jobbat av er i Nässjö! Ni skötte ert jobb bra, trots allt gnäll.

Mats Danielsson
www.etikettdoktorn.se

Arrogans är självmord i affärer - om Energitjuvar

Många verkar tro att deras fina karriär har gjort dem mer värdefulla än andra. De har möjligheten att se ned på andra som inte varit lika "framgångsrika".

En historia som jag fått berättad handlar om en kille som läste sin ekonomiutbildning i USA, detta efter en lyckad utbildning till civilekonom i Sverige. Han lyckades med det mesta, talar flera språk, fick ett kanonjobb på ett stort svenskt företag, utlandsplacerades, kom hem igen och klättrade snabbt inom företaget. Hans karriär gick spikrakt upp på kanske bara 6-7 år.

Men han hade en inställning som hans medarbetare aldrig begrep sig på, i princip tilltalade han inte kollegor under hans egen karriärnivå, på sin höjd valde han att tala med medarbetare på hans egen nivå, men framförallt så talade han med bolagets ledning.

Gissa om han blev populär eller inte. Knappast... är väl det enda ord som kan användas. Han blev närmast omöjlig, omplacerades, bytte positioner. En chef med den inställning som han uppvisade är omöjlig att ha kvar. Han fick en summa pengar och valde att gå. Där tog hans karriär slut, han är inte i branschen längre. Det som gäller idag är ströjobb, vikariat i skolor och inom vården.

Han är en typisk energitjuv. Glädjande nog var hans problem så stora att de syntes och man gjorde sig av med honom. Men de finns där överallt, du känner säkert några av dem. De kostar pengar, folk producerar mindre, undviker dem, talar bakom ryggen på dem - ja till och med med kunderna kan dessa personer diskuteras. Energitjuvar är ordet.

En Energitjuv på ett företag med 20 anställda kan förorsaka kostnader på 350 000 kr per år. Det finns mycket att spara på ett gott bemötande.

Så här kan de vara:
Alltid kritiska
Alltid negativa
Arroganta och otrevliga
Sätter "näsan i vädret"
Diskuterar som om de alltid har rätt
Moraltanter
Besserwissrar
etc. etc.

Känner du igen denna person? Förvånar mig inte. Men boka en föreläsning med Etikettdoktorn om Intern Etikett på arbetet, där får du veta hur de ska hanteras och hur de ska bli bättre. www.etikettdoktorn.se

Mats Danielsson
Er Man AB/Etikettdoktorn

Vett & Etikett i vården är att mötas med respekt

Det är patienter som berättar att de fått ett bra bemötande i vården och har behandlats med respekt. Hur kan det komma sig? Enkelt vill jag påstå - de har mötts med förståelse, hänsyn och det har varit personal som lyssnat på deras problem och haft ett empatiskt förhållningssätt.

Detta är en del av vett & etikettsidan www.etikettdoktorn.se

Vilka tror du det är som klagar på vården? Jag är helt övertygad om att det är de som inte upplever sig respekterade. Det kan vara så enkelt som en nonchalant person, att ingen tror på dem eller kanske inte lägger tillräcklig vikt vid deras problem.

Ofta hör jag att de som klagat är personer som inte blivit synliggjorda eller att någon hört på dem. Det kan vara ett avfärdande tonläge elle bara kort tilltal.

När patienter upplever brist på respekt handlar det inte så sällan om långa väntetider, ingen har berättat varför de måste vänta, personalen jäktar runt och säger inget och när de sedan ska få hjälp, då är det tidsnöd och man får inte känslan av att någon lyssnar på problemen eller ens tror på det patienten säger.
Notera att jag här beskriver vad patienten upplever, inte vad personalen gör för fel.

Ska vi ta en vanlig vardagssituation som exempel så är det inte sällan patienten får berättat om hur de mår eller vad de orkar med "du ser ut att vara riktigt pigg idag" eller "nu ska du se, det här orkar du säkert med, ta i lite mer" Fråga istället: "du ser pigg ut idag, stämmer det?" eller "hur är det orkar du lite mer, ska du försöka lite till?"

Ytterligare ett exempel är en äldre person som ska undersökas, då kommer kanske någon av personalen in och i all välmening ska hjälpa patienten att klä av sig. Inte helt ovanligt efter det att doktorn bett någon gå in och just hjälpa patienten med detta. Men är man säker på att hjälp behövs? I detta fallet är respekt att doktorn frågar eller sköterskan frågar: "kan jag hjäpa dig med något?". Då upplever patienten, den gamla personen, sig som respekterad.

Det finns så många enkla, små vardagliga knep och funderingar runt detta begrepp som kallas bemötande. Vett och etikett i vården, något som vi alla behöver fundera på.

Vill ni veta mer om detta, besök www.etikettdoktorn.se och boka en föreläsning i ämnet vett och etikett i vården.

Mats Danielsson

Vill ert företag tjäna mer pengar, allokera högre vinst?

pröva detta enkla knep.

Jag har nu föreläst för massor av företag, deltagit i deras mässor, arbetat med dem vid events etc. De flesta gör ett fantastiskt arbete, de förbereder sig, skaffar kläder med logos, bjuder in kunder och lägger stor vikt vid att kunden ska få en upplevelse både affärsmässigt och socialt.

Man samlar ihop 100 kunder och tar dit säljare, produktchefer, försäljningschefer m.fl. Men vad händer sedan?

Alltför ofta saknas en strategi för hur kunden ska bemötas professionellt. Nu ska ni inte sälja, här ska skaps relationer. Men det är lätt att missa.

Planera i förväg
Vem står var, vem tar emot
Vem kollar om alla är på plats
Vem kollar om borden är bra placerade
Äter alla gäster all mat?
Bordsplacering, smart drag för den som vill hamna bredvid VIP kunden
Vem träffar vem - finns en action plan?
Hur följer ni upp?
När ska det följas upp?

Så här kan vi fortsätta att ge tips och råd. Affärsmingel, Manligt/kvinnligt värdskap etc. Kontakta www.etikettdoktorn.se så hjälper vi er att bli smartare och allokera vinster med bemötandets konst.
Business behaviour!

Trevlig midsommar!

Önskar
Mats Danielsson, Etikettdoktorn
info@etikettdoktorn.se

Din dag blir bättre om Du..

ler mer på jobbet!

Besökte häromdagen Skattekontoret i en sydsvensk stad. En intressant upplevelse.

Kvinnan i receptionen var totalt ointresserad och oinspirerad, en av de mest sura människor jag mött på flera år. Märkligt nog är det nu andra gången jag slår ned just på Skatteverkets personal. Detta är ingen personlig vendetta, bara tillfälligheter.

Detta är ett inlägg av Mats Danielsson på www.etikettdoktorn.se, en Vett & Etikettsajt.

Man kanske ska fundera på vad som hade hänt henne denna dag. Var det många som kommit och besökt henne? Hade chefen skällt ut henne? Hade hon grälat med barnen, levnadskamraten? Ont om pengar?

Oavsett skälet så ställer jag mig frågan om det är acceptabelt att i en offentlig situation, där man hela dagen möter människor ska få uppträda och se ut som ett veritabelt åskmoln. Hon hälsade inte, log inte, svarade inte på tilltal. Bara tog pappren, utförde sitt arbete - helt korrekt och avslutade. Inte ett ord!

Nåväl, jag anser att även om saker varit tuffa mot Dig, så har Du ett arbete att utföra. Du behöver inte leka solsken, men Du ska se varje besökare som en välkommen gäst. Det är tack vare de personer som besöker Dig i receptionen som Du behövs. Utan besökare - inget jobb för Dig! Så enkel är matematiken.

Det innebär att du kan inte påverka omständigheterna, men du kan ändra Din attityd. Jag lovar Dig, Din värld kommer bli lite ljusare, bara Du ler och hälsar glatt på dem. Du kommer ju inte undan - Du bestämmer själv om Du vill ha roligt eller tråkigt idag. Ställ Dig framför spegeln och fundera "vill jag jobba ihop med den här personen idag?"

Din dag kommer bli bättre och vi andra kommer att gilla Dig!

Vill du höra mer om detta, på Ditt arbete, i Ditt företag, i vården, en kommun, en myndighet - ja, vad som helst.

Kontakta info@etikettdoktorn.se så berättar vi mer om våra föreläsningar. Du hittar dem också på www.etikettdoktorn.se

Lycka till!
säger
Mats Danielsson, Etikettdoktorn