Nu diskuterar äntligen vården bemötande!

En vårdcentral i Småland är i hetluften. De är alldeles för få läkare, patienterna kommer inte fram och den lokala tidningen gjorde ett reportage. Verksamhetschefen är en klok chef och tar på sig rollen som ansvarig beslutsfattare och står för sina beslut.
Du får gärna kommentera gärna i slutet av denna text.
(bilden har inget samband med artikeln).

Men först ska jag berätta en solskenshistoria. På en mindre läkarmottagning, klockan var kvart över tolv på dagen, kom en mycket stressad kvinnlig patient inspringande. Med andan i halsen frågade hon sköterskan, som med kappan i hand var på väg till lunch, om hjälp.

"Hela dagen igår har jag ringt er, hela förmiddagen idag också. Mina recept är slut. Men det är bara upptaget hos er! Kan ni hjälpa mig?"

Sköterskan ber kvinnan sitta ned, tar personnummer, går in till doktorn med journalen. Bedömningen blev uppenbart att nya recept kunde skrivas omedelbart. Kvinnans problem löste sig. Eftersom hon är en klok kvinna erbjuder hon sig nu, med en glad min, att få betala för sig. Sköterskans svar blev "inte ska du betala som väntat hela dagen igår och hela förmiddagen idag. Vi bjuder på receptet som kompensation ditt extra besvär"

Den kvinnliga patienten gick mycket nöjd därifrån. En så liten gest kommer få henne att acceptera väntetider nästa gång. Hon var sedd och hennes problem ansågs viktigt.

Senare, vid en föreläsning på en annan vårdinrättning berättade jag denna historia. Kommentaren blev
"De var privata", men det var de inte.
"Så kan vi inte göra, då skulle alla vilja ha gratis recept" Hrrmm... är det så ni ser på saken?

Tror de att alla väntar en och en halv dag för att få ett gratis recept för 80 kronor? Det tror inte jag. Jag är övertygad om att verksamheten vinner på det goda bemötandet.

Åter till vårdcentralen med telefontiderna i inledningen. Vilka beslut var så besvärande att tidningen skrev om saken, kanske du undrar.

Patienterna måste ringa till vårdcentralen för att beställa tid. Troligen, vilket jag inte är insatt i, har de ett system som gör att sköterskorna kan sortera och prioritera. För att kunna utföra detta, tro mig - det är ett svårt arbete med mycket ansvar att avgöra vilka som ska få komma, så måste dessa sköterskor sitta i lugn och ro. Vilket innebär tidningsrubriker som säger
"Kom inte till vårdcentralen, stå utanför och ring!"

Lokala landstingspolitiker, snabba som ögat med att höra klagomål, ger sig omedelbart in i debatten. Det finns säkert några politiska poäng att samla in...... Men det märkliga är att de sa inget innan tidningen skrivit om problemet. Bör inte ansvariga politiker vara bättre informerade än att läsa och agera efter vad tidningen skriver?

Och så kommer den vanliga debattsvansen också. De som säger sig representera alla äldre människor som inte kan ringa, de svaga med rullator, handikappade som hör dåligt osv. Men de sa heller inget innan tidningen skrev om saken.....

Men det hedrar denna chef som chef svarar utåt. För ingen ska inbilla mig att personalen på vårdcentralen slänger en ut en äldre, handikappad, hörselskadad eller vad det nu må vara. Och läkarna blir inte fler för att debattsugna personer och lokala politiker skäller på dem i tidningen.

Men det finns ett problem - solklart! Och kanske det problemet handlar om bemötande. Bemöttes journalisten på korrekt sätt? Är all personal tränade till att hjälpa missnöjda besökare? (kalla inte patienter kunder - det är en köp/sälj situation). Se gärna patienterna som gäster hos er, bemöt dem som en av de viktiga finansiärerna av ert arbete. Då uppstår ett värdskap, eller ska vi kalla det VÅRDSKAP?

En tanke slår mig - om patienterna som kommer i kläm på denna utsatta vårdcentral blir synliggjorda som kvinnan i mitt exempel inledningsvis, tror du som läser detta, att de missnöjda patienterna skrivit i tidningen då? Nej, givetvis inte.

Med resultatet att politikerna hade inte heller läst om bekymret, debattsvansen likaså. Problemet hade inte existerat i debatten! Om ens överhuvudtaget, för personalen gör så gott de kan!

Vett och etikett, intern och externt skapar förutsättningar för en ökad förståelse, ett effektivare sätt att arbeta och nöjda besökare. Även på en vårdcentral. Välkomna att boka en föreläsning.

Mats Danielsson
www.etikettdoktorn.se

Får det lov att vara en Peugeot?

En sen eftermiddag, dagarna innan jul, strax innan stängningsdags kliver jag in till Peugeothandlaren i Norrköping. Minns att jag var där och tittade för två år sedan, precis innan vi köpte en ny bil. Till min förvåning får jag höra hur en man sitter hos försäljaren jag väntar på och försöker få nya vinterhjul. På en begagnad bil, köpt för 6 månader sedan!!!

Men den kvinnliga bilförsäljaren, för övrigt en otroligt trevlig försäljare, lyssnar tålmodigt och lyckas på ett mycket elegant sätt avfärda de fullständigt orimliga kraven på garanti. Snyggt gjort! Därefter tar hon sig an mig och mina bilfunderingar. Inleder med att hon minns att vi setts tidigare.
"För två sedan, var det inte en 206 cc du tittade på?" (hon hade inte fått mitt visitkort, så hon hade det minnet)
Imponerande! Kunder vill bli synliggjorda. Kanske lyckas hon ro iland en affär, det återstår att se. Men agerandet ger henne klara fördelar vid valet av bil.

Detta borde var en skola för Pegeueotförsäljaren i Oskarshamn. Efter 15 minuters "strosande" runt de nya bilarna hade ingen, jag menar ingen, av de uppenbart väldigt upptagna säljarna , de var 3 st, ens givit mig en blick. Det fanns inga fler kunder i lokalerna eller hos dem.

Då kommer det in ett par genom dörrarna, varvid en av försäljarna rusar upp och möter dem i dörren. de skulle hämta sin bil från service! Visst, de var säkert viktiga kunder, värda all uppmärksamhet. Men hur ända in i hela friden kan de missa mig i 15 minuter? Är jag så ointressant?

Jag meddelade en av de kvinnliga anställda på ett av kontorsrummen, att eftersom säljarna verkar vara så "upptagna" utan kunder närvarande, så hade de precis missat minst en kvarts miljon i bilköp. Utan inbytesbil. Sorry, så kan det gå när de saknar affärsetikett.

Men tack vare dessa två Peugeothandlare har jag nu två trevliga exempel att åka runt med och föreläsa om. Det är bara att besöka handlarna och se om det stämmer. Och vill ni, på din arbetsplats lära er mer om affärsetikett? Kontakta etikettdoktorn för mer information. Tfn. 0381 391 93 eller info@etikettdoktorn.se

God fortsättning och ett Gott Nytt År önskar en bilintresserad Etikettdoktor!
www.etikettdoktorn.se

Dagens Restaurang är Pandion på Eskilstuna sjukhus

Dagens restaurang är, tro det eller inte, en sjukhusrestaurang. Restaurang Pandion på Eskilstuna sjukhus. Det kanske kräver sin förklaring.

Om du någon gång har lovat att träffa en kund, sedan har mötet blivit lite ändrat fram och tillbaka. Då kommer plötsligen den där morgonen, då du inser att idag har jag lovat att ta med mig lunch till 10 personer. Hur fixar jag det utan behöva köra runt och leta efter restauranger och sedan bära mat?

Inga problem! Ringer Pandion - där svarar den trygge mannen i köket att det grejar vi. Var vill du få maten levererad?

Skönt, det fixade sig.

När lunchen är över, är det bekvämt att få betala direkt och slippa hantera fakturor. Så jag går upp i matsalen. De städar och putsar och jag tror de håller på att stänga för dagen.

Vid kassan sitter det en kvinna, djupt försjunken i att räkna kassan. Som så många andra av oss, vill hon räkna färdigt och kan inte avbryta för att hjälpa mig. Men då gör hon något otroligt viktigt, hon lyfter blicken någon sekund och ger mig ett litet leende.
Den lilla signalen säger:
"Jag ser dig, du är välkommen och jag ska bara räkna färdigt först. är det ok?"

Givetvis! Jag väntar så gärna. För du såg mig.
Så lite, kan skapa så mycket, bara en kund blir sedd.

Restaurang Pandion på sjukhuset i Eskilstuna har något speciellt. De har omtanke och service - hela vägen från första kontakten och ända fram till det att de avslutar affären. Kul!

Maten, den är god svensk husmanskost och får *** stjärnor.
Bemötandet får högsta poäng *****
Service ****

Nu ska jag besöka Svenska Mässan i Älvsjö. Ska bli intressant och se hur de agerar i montrarna. För vett och etikett vid monterarbete, det är en av Etikettdoktorns utbildningar. Och vill du läsa mer om Vett och etikett, klicka här: www.etikettdoktorn.se Välkommen!